Un cuadro de mando integral es una herramienta de planificación y estrategia empresarial. Tiene su origen en la Universidad de Harvard, propuesto por los profesores Kaplan y Norton. El cuadro de mando integral fue concebido como un instrumento para medir el grado de desempeño de una empresa.
Tradicionalmente, las empresas han utilizado el cuadro de mando para monitorear el estado de las finanzas, pero esta herramienta ha evolucionado ante la evidencia que la dirección de una empresa requiere tomar más medidas, no exclusivamente financieras.
Además de las medidas financieras, es necesario en la gestión de una empresa tomar medidas, sobre clientes, procesos internos e innovación y aprendizaje, entre otras muchas. Por consiguiente, el cuadro de mando refleja la evolución de las medidas y estrategias en cada una de las áreas clave de una organización como veremos a lo largo de este artículo.
Qué es un Cuadro de Mando Integral
Un cuadro de mando integral es un sistema para planificar y realizar el seguimiento del conjunto de estrategias que persiguen el logro de objetivos elegidos como motor de crecimiento de la empresa. Es una herramienta visual que facilita la gestión eficiente de la implementación de las acciones necesarias para conseguir los objetivos de dichas estrategias, y es de gran ayuda en el momento elaborar un plan de empresa .
Dado el éxito y aceptación de esta herramienta por parte del sector empresarial, el cuadro de mando ha evolucionado desde su origen, adaptándose a las necesidades de las empresas en la actualidad. La mayoría de los directivos considera el cuadro de mando como una herramienta clave en la gestión de una organización, debido a la visión global que se obtiene del desarrollo e implementación de las acciones planificadas en las estrategias de la compañía. Por supuesto, en los programas de Máster de Dirección de Empresas se estudia el funcionamiento y aplicaciones de esta herramienta clave de visión estratégica empresarial.
Por tanto, el cuadro de mando integral es un instrumento fundamental para obtener una perspectiva clara y precisa de los objetivos, acciones a ejecutar y de los indicadores de rendimiento o KPis que evalúan la evolución de dichas acciones.
Un cuadro de mando integral convencional refleja la visión integral de las áreas clave de la empresa, éstas pueden ser:
- Área financiera: ayuda a visualizar la situación financiera de la empresa y el consumo de recursos.
- Clientes: ayuda a plasmar el desempeño de la empresa desde la perspectiva de los clientes o personas clave a quienes se dirigen los productos o servicios de la empresa. Esta área de marketing y comercial en el cuadro de mando integral muestra la eficiencia de las acciones y desempeño del departamento en relación con los productos, servicios, ventas y otros procesos comerciales.
- Procesos internos: actividades internas para lograr el equilibrio financiero y la satisfacción de los clientes.
- Área de recursos humanos: muestra los datos relacionados de la fuerza laboral, tecnología, cultura y de la evolución en el desarrollo de capacidades necesarias para un desempeño eficiente
Además de estas áreas, un cuadro de mando se puede realizar a la carta, es decir dividir la empresa en las áreas que sean relevantes según la actividad comercial o modelo de negocio.
Para qué sirve o cómo se puede utilizar un Cuadro de Mando Integral
El cuadro integral de mando es un instrumento de gestión de la empresa que sirve para:
- Plasmar de forma gráfica y concisa los objetivos marcados mostrando las acciones y actividades diarias que se deben realizar para conseguir los objetivos fijados.
- Mostrar qué proyectos o acciones son prioritarias.
- Conseguir una imagen clara del nivel de desempeño de las personas responsables de implementar acciones.
- Permite realizar mejoras en áreas fundamentales como son el desarrollo de productos, procesos operativos, clientes y mercados.
- Analizar las medidas estratégicas, realizando un seguimiento con indicadores de rendimiento (KPIs) del progreso de los objetivos estratégicos de la organización.
En la gestión de una empresa el cuadro de mando integral tiene varias funciones como hemos visto. A continuación, de forma más detallada se exponen como se puede utilizar un cuadro de mando describiendo sus funciones.
Funciones del Cuadro de Mando Integral
1 Medir el Rendimiento
La primera función del cuadro de mando es evaluar el rendimiento de las acciones con el fin de mejorar la actuación empresarial permitirá:
- Establecer una visión de la situación actual de la empresa, de su organización, de los niveles de rendimiento, fortalezas y debilidades, etc.
- Comunicar instrucciones sobre las acciones prioritarias, donde concentrar esfuerzo según la planificación estratégica y objetivos a lograr acotados en un periodo de tiempo establecido. Esta comunicación contribuye a crear una cultura de empresa enfocada en el éxito, ya que todos los miembros de la organización trabajan de forma transparente y se expone que se espera de cada uno de ellos.
- Activar las acciones que son prioritarias en cada área o departamento de la empresa.
- Favorecer el aprendizaje sobre las acciones propuestas y resultados posibilitando la reformulación de las estrategias y acciones.
La implementación de un sistema de evaluación, como es posible realizar con un cuadro de mando, tiene efectos muy positivos en la organización. Los efectos más importantes son los indicadores de rendimiento que permiten diseñar y estimular las actividades clave. De este modo, se pone el foco en el logro de los objetivos y ofrece una visión de las tendencias que afectan al negocio. Es importante señalar que antes de implementar cualquier sistema de medición en una empresa, hay que diseñar la estrategia y decidir qué acciones son necesarias realizar.
2 Perspectivas claves de la empresa
En el cuadro de mando integral se identifican las perspectivas o áreas claves de la empresa. Aunque estas perspectivas pueden variar en función de la organización, generalmente el cuadro de mando se representa las siguientes áreas: finanzas, clientes externos, proceso interno, innovación y aprendizaje.
Estas cuatro perspectivas dan una visión equilibrada de la empresa. La formulación de las medidas a tomar en cada área es responsabilidad de las personas responsables de cada área o directivos de la organización.
- Perspectiva Financiera: en el cuadro de mando la perspectiva financiera debe atender al logro a largo plazo de conseguir rentabilidad sobre los recursos invertidos y a corto plazo, controlar el estado de la liquidez. Esta perspectiva es insuficiente si, por ejemplo, se diseña una estrategia de reducción de costes sin especificar las consecuencias para la organización en otras áreas de actividades empresariales. Los indicadores de rendimiento del área de las fianzas en el cuadro de mando más utilizados son: beneficios del capital invertido, valor añadido que aporta cada empleado, crecimientos beneficios de las ventas.
- Perspectiva de los Clientes: se refiere a la satisfacción del cliente de la empresa, siendo esta perspectiva clave para la empresa. Los indicadores de rendimiento de las medidas tomadas en el área de los clientes pueden ser: la satisfacción de los clientes, nivel de quejas, número de clientes perdidos o ganados, ventas de productos nuevos, entregas de pedidos dentro del plazo, etc.
- Perspectiva del Proceso interno: visión en el cuadro de mando integral de las actividades internas para lograr el equilibrio financiero y la satisfacción de los clientes. Los indicadores de rendimiento o KPIs del área de la perspectiva del proceso interno son: nivel de puntualidad de entrega de pedido por parte de los proveedores, reducción de tiempo de entrega de productos a clientes, etc.
- Perspectiva de la innovación y aprendizaje: se trata de diseñar las medidas para desarrollar capacidades entre la fuerza laboral y qué procesos nuevos son precisos en el futuro para el logro de los objetivos. La perspectiva de la innovación y aprendizaje en el cuadro de mando debe tener en cuenta el entorno cambiante del mercado y las necesidades en inversión en capital humano y físico. Los indicadores de rendimiento o KPIs de la perspectiva de innovación y aprendizaje en cuadro de mando integral están relacionados sobre programas de formación completadas o nº de producto nuevos desarrollados en el caso de la perspectiva del aprendizaje.
3 Fases de implantación del Cuadro de Mando
Las fases de implantación del cuadro de mando integral son:
Primera fase: Definir el Campo de Acción
En esta primera fase tienen como objetivo definir la finalidad, los motivos del cuadro de mando. Conjuntamente se establecen las relaciones de la estrategia y como es su influencia en otros departamentos de la empresa y qué medidas se establecen.
Segunda Fase: Personas Implicadas
En esta fase de la implementación se determina que grupos de personas están comprometidas en la realización del cuadro de mando.
Tercera fase: Establecimiento del calendario
En la tercera fase se define un calendario de riguroso cumplimiento, siempre teniendo en cuenta las circunstancias de la empresa como lanzamiento de nuevos productos, reestructuración o crisis económica, etc.
Cuarta fase: Relacionar las estrategias y actividades de la empresa
La cuarta y última fase se relaciona en el cuadro de mando las estrategias y las actividades de la empresa.
El cuadro de mando integral ofrece claridad y medidas sobre la planificación estratégica y es una herramienta clave que ayuda a implantar las acciones. Por tanto, en el cuadro de mando se debe resaltar los beneficios para la empresa de las medidas, así como los beneficios de que obtienen las personas en su desempeño.
Qué personas deben estar involucradas en el cuadro de mando integral de una empresa
Las personas que deben estar involucradas en el cuadro de mando integral son aquellas que formen parte del equipo directivo de la organización. El proceso de elaboración de estrategias no puede ser delegado en otras personas por el papel crucial que supone para el éxito o el fracaso empresarial. De todos modos, también pueden estar implicadas en su implementación y seguimiento otras personas de la organización, con cargos medios o responsable de áreas.
Una figura muy utilizada en la empresa es nombrar un “manager” como responsable del cuadro de mando, siempre con el apoyo del equipo directivo.
Otra posibilidad es contratar a un asesor externo. Esta figura puede ser útil en empresas pequeñas donde el directivo o empresario no cuenta con el conocimiento o experiencia en el diseño de cuadro de mando. Contratar a una persona externa tiene ciertas ventajas como contar con un punto de vista objetivo, experiencia en otros sectores o procesos y ganar tiempo. Entre los inconvenientes pueden estar relacionados con la plena comprensión del modelo de negocio por parte del asesor, la no aceptación por las personas de la organización o los costes asociados al contrato de esta figura.
Cómo realizar un Cuadro de Mando Integral: etapas de creación
Objetivos Estratégicos
¿Cómo identificar los principales objetivos estratégicos? Una de las primeras fases en la configuración del cuadro de mando es identificar los impulsores del negocio u objetivos estratégicos.
¿Cuáles son los objetivos estratégicos? Los objetivos estratégicos son las acciones que la organización debe implementar en las actividades diarias de la empresa
Se trata de identificar los objetivos o factores críticos de la empresa en cada área de la empresa desde las 4 perspectivas (financiera, clientes, proceso interno, aprendizaje). El enfoque al definir los objetivos estratégicos de “cómo” se van a lograr, es básico para concretar las estrategias y planificar su seguimiento en el cuadro de mando integral.
Los beneficios de identificar los principales factores críticos de la empresa son:
- Permite traducir un objetivo general del empleo en una serie de objetivos más pequeños necesarios para lograr el fin principal.
- Estimula la comunicación y el debate entre las personas de la plantilla o equipo directivo sobre el objetivo u objetivos de la empresa.
- Determinar el Cómo y Qué es necesario para el desarrollo de la estrategia tienen un efecto de expansión por toda la organización.
El ejemplo de un objetivo de la empresa puede ser incrementar el rendimiento de la empresa. El qué se refiere al objetivo y el cómo, se refiere a las estrategias y acciones para lograrlo.
Otro ejemplo de objetivo estratégico puede ser incrementar los beneficios de la empresa. La respuesta a ¿Cómo? Lo lograremos puede ser Podemos incrementar las ventas y reducir a los costes.
A su vez estos objetivos estratégicos, tendrá asignados unos subjetivos que habrá que definir cómo lograrlos: ¿Cómo incrementar las ventas ¿Cómo reducir los costes?
De las respuestas obtenidas es el primer paso para comenzar a idear estrategias y acciones en cada área de la empresa.
De esta forma se van creando niveles descendentes a partir del Qué, y los Cómo, creando un modelo empresarial, donde se visualiza como una acción del nivel superior afecta a los resultados del siguiente nivel, dibujando así un diagrama de causa y efecto.
Diseño de las medidas y acciones
Una vez fijados los objetivos deben establecer qué acciones se van a llevar a cabo.
¿Qué son las acciones estratégicas? Son iniciativas y actuación dentro de una línea estrategia para conseguir los objetivos fijados. Las acciones se caracterizan por consumir recursos, y son los pasos específicos con los que obtendremos unos resultados.
En el diseño de las acciones o medidas de actuación tendremos en cuenta los siguientes aspectos:
- Nombre de la medida, especificado su esencia y finalidad de la medida.
- Relacionar o asociar la medida con el objetivo final o crítico que persigue la empresa.
- Determinar los objetivos más pequeños a lograr y definir el marco temporal de consecución.
- Qué fórmulas o métricas, especificando de forma concreta y precisa.
- Especificar la frecuencia de revisión y cálculo del impacto de las medidas.
- Indicar las personas son responsables de realizar la evaluación de las medidas.
- Fuente de datos, especificar de donde se obtienen los datos y sistemas de comparación.
- Descripción de acciones a tomar por cada empleado
- Notas y comentarios adicionales.
Indicadores de Rendimiento
Una vez diseñado la medida es conveniente realizar informes de rendimiento. Estos documentos gráficos en forma de plantilla permiten ver las personas implicadas. Estas a su vez debe saber cómo se calcula cada Indicador o KPi, los responsables de cada uno, etc.
¿Qué son los indicadores de rendimiento o KPI? Los KPI son métricas que indican el progreso hacia la consecución del objetivo estratégico. Con estos indicadores numéricos medimos la implementación y efectividad de las estrategias hasta un momento dado. De esta forma sabremos si hay que efectuar cambios en la estrategia o acciones, o si los resultados obtenidos están en línea con los esperado inicialmente.
Las medidas y la planificación de acciones del cuadro de mando integral deben ser revisadas periódicamente para valorar si hay que realizar modificaciones en función de la situación actual de la empresa, el grado de logro de los objetivos, verificar razones de porque e ciertos objetivos no se han conseguido, comprobar si las acciones se han implementado correctamente o cuál ha sido el impacto de cada acción y efecto que ha causado.
El cuadro de mando integral no es un sistema estático, sino que exige un mantenimiento y actualización. Según el entorno de la empresa vaya cambiando el cuadro de mando debe evolucionar y renovarse.
Como hemos visto a lo largo del artículo, el cuadro de mando integral se creó pensando para cuantificar o medir el progreso de las estrategias en las organizaciones empresariales, pero cambiando las áreas o el significado perspectivas, indicadores de rendimiento, puede utilizarse para otros tipos de organizaciones como ONG, organismos públicos, etc. para una gestión efectiva de sus proyectos. Existen otras herramientas muy útiles en el desarrollo de estrategias empresariales. Consulta qué es un DAFO y cómo hacer un CAME para ampliar conocimientos que te ayuden a gestionar de forma óptima tu negocio.